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来源：百度文库 编辑：神马品牌网 时间：2024/04/29 15:29:57
情景案例分析: 客户要求赔偿,如何处理
一客户通过1860投诉近10天左右其所在区域移动网络信号不好,呼出时提醒为呼出失败,客户称由于移动电话出现故障,影响了其一笔6万元的生意,要求移动企业赔偿其损失,否则将通过法律途径解决,经公司技术人员勘查,确属基站故障,但设备未有告警.
1.此客户投诉案例中,客户持有何种心态?
2.此客户投诉案例的焦点上哪些方面?
3.您受理此客户投诉后,应如何进行处理?
4.通过此案例,您有何启发?
一客户通过1860投诉近10天左右其所在区域移动网络信号不好,呼出时提醒为呼出失败,客户称由于移动电话出现故障,影响了其一笔6万元的生意,要求移动企业赔偿其损失,否则将通过法律途径解决,经公司技术人员勘查,确属基站故障,但设备未有告警.
1.此客户投诉案例中,客户持有何种心态?
2.此客户投诉案例的焦点上哪些方面?
3.您受理此客户投诉后,应如何进行处理?
4.通过此案例,您有何启发?
1、客户由于经济的损失产生抱怨心态，想通过某种途径尝试弥补一定的损失。客户在之前已经知道成功的可能性不大，可能想获得心理的平衡。
2、移动提供的服务是保障网络的通畅，当提供的服务不能按照合同满足客户正常使用的时候，移动承担的是合同的违约责任，应该是退还客户这10天的使用费用并承担合同规定的违约责任。
客户有权利提出因此带来的损失的主张，但是谁主张谁举证，客户必须提供明确的证据证明明显的因果关系。
3、首先是诚挚的歉意，最好是派人上门致歉。并且马上调查该用户的合同，作出准确的赔偿方案，并及时请示领导，看是否能在一定范围内给客户一定额外的赔偿，但必须表明是安慰的赔偿。
4、无奈。。。。。。
1、客户肯定是不满的，希望得到补偿。
2、焦点在于基站设备出现故障，是否真的影响到客户6万元的生意，这笔生意的成交是否是由那个时段的电话决定的。
3、首先致歉，然后沟通，了解情况，如果确实因为信号的原因导致客户有一定的损失，可以赔偿一部份，但不是全部，因为能联系上对方促成交易的通讯方式除了移动还有其他选择，客户不能以此而要求移动承担全责。
4、启发就是，一方面客户的理由过于牵强，另一方面对通讯企业我们真的没有更多的选择！