口袋复刻胡地在哪里抓:谁能帮帮我啊！控制商场顾客流失策略之探讨

用百度网页搜索“顾客流失”，就会有很多资料,比如：

　　顾客流失
　　大家时常会看到或听到类似以下有关顾客资产管理的市场调查：

　　1. 顾客流失的原因有：

　　a. 1％ 死去
　　b. 3％ 迁移
　　c. 9％ 认为别家的产品或服务比较好
　　d. 68％ 认为被公司忽视、员工无理对待

　　2. 招徕新顾客比保留原本顾客的成本高出了大约五倍。

　　3. 与满意的顾客相比，被亏待的顾客会把他们不好的经验告诉双倍的人。

　　请问，读了以上的报告后您是否无动于衷呢？很多老板都会异口同声地否认，不是不想积极扭转劣势，而总是好象心有余而力不足。每一位老板都知道保留顾客的重要性，也知道如何与顾客建立关系。如果是由老板亲自出马，肯定会把顾客「照顾」到服服帖帖。但公司是需要团队才能正常操作以便赚钱给老板，而不是期望老板赚钱给公司。一般老板都会苦口婆心叮咛部署勤快小心服务顾客，可是还总是会出状况，顾客被员工无理对待或无意得罪。原因何在？

　　麦当劳快餐店所采用的生意概念与策略是众所周知的，也是容易被抄袭的，但现今却没有比麦当劳更成功的快餐店。很多时候，我们试图把其他公司已奏效的成功策略「搬」到自己公司里，效果却又不见得好。问题又出在那里呢？

　　问题的关键是在于内部组织与执行。就算有最有效率的老板或最好的产品与行销策略，如果组织不健全或员工不给予合作的话，在执行方面将不够完善，员工会常出差错，生意量多了反而得罪了更多的顾客，结果是弄巧反拙，功亏一篑。

　　每一间公司的内部组织是由不同的员工组成的。不同的工作环境、不同素质的上司与下属，造就了不同的公司文化，所做的决定与对问题的反应也会有差别，结果就会不同了。所以，企业里没有「一药治百病」的妙方，其他公司的成功例子与做法只能当为参考，而不能盲从。

　　我们所采用的策略必须根据公司的文化与实力去实行：

　　1. 管理层与部署对于公司的顾客政策与服务范围应当先达成共识，只采用那些认为有足够能力执行的任务，然后慢慢地提高要求。

　　2. 徵聘与挑选经理与下属要确保条件能与公司的策略配合，而不是只根据应徵者的优点录取。

　　3. 员工的工作与奖励是以提供能够使顾客达到满足感的行动作为根据点。

　　4. 公司的组织结构与操作系统是以给予顾客一切便利为主。

　　5. 公司应把培训员工及提供有助于提升员工身心发展的活动当作是长期的投资。

　　朋友，成功是以自己的能力按步就班地去实现的，珍惜与妥善地应用自己所拥有的资源，肯定能有一番作为。

　　陈瑞发
　　东方日报 - 创业心经

　　顾客流失/静止户预警

　　「减少5%的顾客流失就能够创造加倍的企业收益」，虽然是句耳熟能详的老话，但是在台湾目前高度竞争的环境中实在难以做到，也因此企业陷入了不断砸入营销费用来满足顾客的抢人恶性循环。
　　但顾客流失预警其实是难度相当高的一环，因为流失顾客或是静止户必须及早预警，否则当出现了明显的流失特征时，通常已经难以挽回了。因此有别于一般数据挖掘模型仅是用来找出显著变量与特征，顾客流失预警会更偏向于预测用量随着时间的变化与趋势，才能在第一时间有效阻止顾客流失。

　　亚洲资采在台湾累积了电信业以及金融产业丰富的顾客流失以及静止户预测的经验，除了建构预测模型之外，更能够进一步与顾客价值管理的观念整合，针对顾客价值设计适当的挽留方案或是用量刺激方案，让企业能够将营销成本控制在刀口上。

　　产品流失曲线、危险模式(hazard function)建立
　　流失户与静止户预警模式
　　顾客价值基础的挽留营销策略与用量刺激活动规划
　　赢回(win-back)营销策略规划
　　info@asiaminer.com.cn