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物业管理真诚服务与树立新观念是解决收费难的根本出路
作者：李钊 文章来源：本站整理 点击数： 2995 更新时间：2005-5-22
作为一个新兴的行业，伴随着全国各地物业管理市场的迅猛发展，物业管理已经进入了一个快速发展的阶段。许多深层次的难题和矛盾不断涌现，其中最为突出的就是物业管理收费难。解决好这个最为突出的难题和矛盾，促进物业管理服务行业的健康发展，是整个行业所要迫切面临的重大核心问题，也是包括业主、住户、业主大会及业主委员会、开发商、物业管理公司在内的参与物业管理活动各责任主体大家都十分关注的焦点问题，同时也是政府主管部门立法和监管工作的重点。
现行的物业管理费的计费单位通常以"元／平方米"为标准．即以每平方米(建筑面积)为单位核定综合管理费用标准。但随着物业管理行业的发展，这一标准已不能适应物业管理企业深化发展的需要。传统的房产管理方针是以租养房，计租单位是"元／平方米／月"，物业管理行业在刚起步时沿用了这一单位，从某种意义上而言，这是对由传统房产管理，转变为物业管理起到了一个平稳过渡的作用。忽略了与物业管理服务相关的诸方面因素，如楼层、环境等而片面地注重建筑面积，使得一些方方面面居住条件、周边环境较差，但房屋建筑面积又与其他房屋建筑面积相同的业主在交费时会产生一种心理上的不平衡。目前，造成业主不满的主要原因集中在：
一是一些物业管理公司的服务意识差，不能够及时地为业主解决问题，只管理不服务，对业主要求的多，而自己却做得少；
二是不能够完全彻底地履行服务承诺，有的物业管理公司在进行物业管理实施过程中在未经过业主的同意下私自减项或不按合同执行；
三是物业管理公司服务态度不好，工作未完全到位。物业管理服务的对象相对固定，为业主、住户提供优质的服务是物业管理公司的天职。物业管理公司必须正确认识自己的社会角色，找准位置．要使每位员工都清楚地意识到物业管理公司是提供物业管理服务的企业，而不是单纯地管理物业的行政管理单位，更不是管理业主的政府部门。物业管理公司所提供的服务只有得到业主的认可，才能生存与发展。而物业管理公司的权利与义务也是通过执行物业管理合同来体现，以尊重业主、帮助业主、提醒业主，规劝业主的方式来体现的．其目的是为业主提供更好的工作，生活的环境和空间，更好地为其服务。
从物业管理的性质来看，虽然冠有"管理"二字，却是不折不扣的服务行业，因此服务质量的问题便不时地被抬上桌面，成了日常工作中的热点和突出问题。上乘的服务质量无疑是能够取悦人心的，其结果必然是将业主、住户、业主大会及业主委员会、开发商和物业管理公司之间的关系推向更加融洽的境界，而恶劣的服务质量所产生的效果却绝不仅仅是让人不快，更将引发一系列的恶性连锁反应，甚至将管理推向进退两难的境地。面对社会各界都在推行服务承诺的今天，物业管理行业应向广大业主，住户拿出什么样的承诺呢？这要每一个物业管理的从业人员认真思考和回答。
物业管理的服务质量与物业管理收费与效益紧密相连，所谓"一分价钱一分货"，每一个业主，住户都期望也有权利在其缴纳管理费的同时得到更高的回报和满意的服务，而每一个物业管理服务过程中付出辛苦与热情的物业管理公司也都将从汗水和笑容中收获到应得的报偿，所以作为业主、住户有理由要求物业管理公司所提供的服务是"质价相符"。物业管理公司也必须遵循物业管理质价相符的原则，才能够在愈来愈激烈的物业管理竞争市场中站得住，走得稳。物业管理公司应严格站在全体业主的立场上，向广大业主、住户提供优质服务，不断提高自身的服务意识，端正从业人员的服务态度，并牢固树立"业主至上、服务第一"的宗旨和理念方能在物业管理市场的激烈竞争中取得优势并保持不败。
物业管理服务收费是直接关系到业主、住户，业主大会及业主委员会、开发商、物业管理公司利益的敏感问题。物业管理公司要强化管理，建立规范自身行为的约束机制，使收费与提供的服务相符合。要加强收费的内外监督，加强财务审计和成本核算，规范收费行为。公开服务项目，服务标准及收费标准，定期公布收支情况，接受业主、住户，业主大会及业主委员会的质询和监督。
物业管理工作难度较大，矛盾较多。面对这些物业管理公司决不能忽视物业管理的服务质量。物业管理公司应该加强企业自身不断提高服务质量的能力，明确岗位职责，规范物业管理服务的行为，建立并落实责权利相结合的质量责任制，实行有效的监督和考核。物业管理公司在保证良好服务的同时，应在所管辖的物业管理区域内积极拓展其他有偿服务，开展多种经营项目，努力增加收益，减轻自身负担。做到收支平衡，维持企业的正常运行。
物业管理行业是近年来伴随房地产开发业的兴起而出现的热点产业，尽管它与大家所熟悉的福利型房屋管理相比具有更多的优势，但人们刚告别原有的政府福利住房分配，必然保留着很大一部分旧观念，要使业主、住户抛弃陈旧的房管意识，来顺应和接受新兴的物业管理模式，显然是要有一个过程的。目前正处于两种意识的交接过渡期，业主、住户的旧观念就为物业管理工作带来了一定的难度。物业管理公司要从正面引导、帮助这部分业主和住户在观念上的尽快更新。
在早期物业管理不规范的情况下，物业管理公司常常摆不正自己的位置，以为自己受雇于开发商来行使行政管理的职能，因此，常常实施对业主、住户的"管卡"，业主、住户的合法权益也屡屡受到侵害。随着物业管理的规范发展，物业管理公司已逐渐摆正自己的位置，实施优质服务，实施品牌战略，倡导"业主至上、服务第一"的理念。但越来越多似懂非懂的业主、住户却摆不正自己的位置了，个别人动不动就要与物业管理公司理论，要上电视，报刊投诉，稍有问题则批评，指骂铺天盖地而来，动辄"要换物业管理公司"，"要换某某人"，"拒交管理费"等。
首先，需要广大业主、住户树立正确的物业管理新观念，有个正确的认识、理解和尊重，不要把物业管理公司看成是传统计划经济下房管所的翻版，而应看成是自主经营、自负盈亏，依靠提供物业管理服务和收取物业管理服务费生存与发展的物业管理市场主体。其次，应树立收费与服务、缴费与消费的物业管理新观念，收费与服务、缴费与消费要协调一致，物业管理公司作为收费者，收了业主，住户的钱，就应该提供相应的物业管理服务，不能多收费少服务，或只收费不服务；业主、住户也不能要求物业管理公司少收费多服务、低收费高质量服务等。同时，业主、住户作为物业管理服务的消费者只有尽自己的义务交纳物业管理服务费，才能享受物业管理服务：交纳多少费用，享受多少服务；交纳了哪项物业管理服务的费用，就只能享受该项物业管理的服务；不能认为自己只要交纳了部分的费用，就可以享受所有的物业管理服务，或者就应该享受高质量的物业管理服务。第三，参与物业管理活动的各主体要有物业管理新观念来认识自身角色。对政府部门，要认识政府部门不过是物业管理市场的管理者、服务者，而不是市场的参与者和主人；对物业管理公司，要认识物业管理公司是物业管理市场的竞争主体，供给主体和被选聘的对象，而不是物业管理市场的制造者、占有者和控制者；对业主、住户、业主大会及业主委员会，要认识自己是物业管理市场的需求主体和选聘主体，要正确行使自己的权利，履行法定义务。积极发挥自治自律的作用，协助物业管理公司搞好管理。第四，参与物业管理活动的各主体要有依法行使权利和履行义务的物业管理新观念。政府部门在看待和管理物业管理市场时，要用法治的眼光和态度处处以法律规定为行动的准绳，以法律规定为发展和管理物业管理市场的标准和规范，而非以前的人治观念。
在拖欠费用问题上，物业管理公司可以按照业主公约和物业管理合同的约定，要求拖欠费用的住户限期交纳并加收3‰的滞纳金，对那些逾期仍不予以交纳的，可按业主公约和物业管理合同的约定进行催缴，连续半年拒交的，物业管理公司可向人民法院提出上诉，通过法律手段来保护全体业主和自身的合法权益。
解决好物业管理收费难的问题，有利于物业管理工作正常地开展；有利于改善城市居民的居住环境；有利于提高城市的文明程度。随着我国住房制度改革的进一步深化、市场经济的进一步繁荣，加强解决物业管理收费难的问题，促进物业管理步入健康发展的轨道．具有重要的现实意义和很强的紧迫感