路德春 王岳琼:急求西餐厅员工培训计划

要最正宗而且实用的，去星级宾馆中，找那些受过正规高等教育、学旅游饭店管理专业的而且有实践管理经验的一线经理或培训部经理 ，还可以找各高校旅游饭店管专业、一直在宾馆饭店一线参与策划、管理、培训的教师，他们手中的东西更多一些，而且有大量的消费心理、消费行为、服务规范、培训方式等理论及实训课程之类的资料，这两类人手中的东西差不多就是很好的了，但现在市面上有很多服务员出身、或者在饭店工作过一段时间的人，仅凭书本上的一些生硬理论加上自己有限的工作经验，也在从事培训工作，但这样的培训，表面看上去似乎差不多，但在本质上完全不是一个概念，因为不管是理论还是实际操作的理解，这些人只知其然不知其所以然，所以最终效果会相差甚远。

我们是针对所有服务员做的一次大培训，每批培训8天，这里包括体能培训、理论培训、服务技能培训。体能培训我们请了安保部人员给服务员培训；服务技能由寇娜、赵黎蕊还有蔡京波、宫志斌协助进行培训；理论由我来进行培训。这次的理论培训主要的内容一是学习了派菜（分菜），因现有餐饮业发展趋势，以分餐制为主，所以分菜是服务人员必须掌握的一种服务技能。二是从服务人员心理素质的提高，我讲了以下内容：
1、如何处理客人诉愿；
2、处理顾委投诉的程序
3、"硬"服务与"软"服务
4、"功能服务"与"心理服务"
5、更自觉的为客人提供"双重服务"6、客人是"花钱买经历"的消费者
7、客人"图"什么？"怕"什么？
在讲这几讲课当中，我们结合了平时工作中的许多案例和故事、
笑话的形式，活跃了课堂，使每一个服务员能听的懂，听的进去，
并能实施于工作，能更好的为客人服务，转变以前不好的观念。就
拿处理客人诉愿来说吧！我讲了客人投诉一般分6个方面进行投诉。
1、茶色与品质；
2、金钱与差额；
3、食物中异物；
4、清洁与服务；
5、设施与安全；
6、座位与时效；
并讲了解决的要领，再就更自觉地为客人提供双重服务，往常的服务很少有人注意心理服务，只注重功能服务。心理服务一个是服务员要了解客人心理，再一个就是服务员自身的心理素质调节，往常的服务员一遇客人来的晚的饭，领班往上派，有的带着情绪，有的不愿意去。可现在有了改观，客人来晚了，派服务员，服务员基本上都是高高兴兴的去服务，就象上课所讲的，如果客人与你的交往不轻松，不愉快的，那么，你的服务肯定是不成功的。如果你既是解决"实际问题"的能手，又是处理"宾客关系"的行家，既能圆满地、高效率地为客人解决实际问题，又能让客人经历轻松愉快的人际交往，你就不仅为客人提供了优质的"功能服务"，而且为客人提供了优质的"心理服务"。再就讲了讲客人就餐的心理，让服务员了解了客人心理，有助于改变服务员的自身心理素质，更好的为客人提供双重服务，使客人更加满意。第一，客人是人，是具有"进取"和"防卫"这两种心理倾向的人，但既有所"图"，又有所"怕"的人。第二，客人是既没有得到充分的满足，又生活得很"累"的现代人。第三，客人是离开他们的日常生活，从"第一现实"走进"第二现实"的人。不管客人自己是否已经清楚的意识到他们都必然存在"求补偿"、"求解脱"和"求平衡"的心理，通过了解了这些，服务员们在服务过程中都有了自身的改观，通过结合服务员讲课，从而我自身也更加深刻的对客人有了了解，在以后的工作中，我将更好的与服务员一起为客人好好服务，不松懈，继续努力，使勺园的明天更美好。
你自己再稍微修改一下吧,好运.

到当地的4，5星级酒店，都有现成的培训方案。

你用这个来弄，不是有问题吗？